面对人口老龄化趋势加速，发展养老金融、做好适老服务已成为金融机构的重要课题。厦门银行福州分行积极响应国家关于做好养老金融“大文章”的号召，贯彻地方监管机构的指导意见，将老年客群作为战略服务重点，系统性构建适老金融服务体系，致力于提升老年客户的金融获得感与幸福感。

一、  明确方向，打造养老金融生态闭环

厦门银行福州分行锚定“主办行”和“养老伙伴”的老年客群经营定位，聚焦客户养老阶段与资产规模差异，为其提供差异化产品和服务方案。同时，针对老年客群“社交需求强、渴望归属感”的特征，统筹多部门专业力量，建立分级分层的常态化调研机制，定期开展养老金融市场分析与客群需求研判。通过动态优化适老金融服务方案，推动服务精准对接目标客群，持续完善养老金融生态链条。

二、  体系建设，构建特色经营的养老金融服务工作格局

厦门银行福州分行紧扣中央“五篇大文章”政策导向，深入贯彻《国家金融监督管理总局福建监管局关于促进养老金融高质量发展的指导意见》和《关于两岸银发金融发展及交流合作的研究》，将年满60周岁的客户归入“老年客户”行列，聚焦其“财富管理、使用习惯、业务办理渠道、养老生活、遗产继承”等核心需求与业务痛点，围绕产品体系、服务体系和客群经营体系等方面，构建老年客户专属服务体系。

1、优化老年客户专属财富管理体系

针对老年客户稳健的风险偏好和日常养老的资金需要，在产品推荐上，厦门银行福州分行重点向老年客户推荐存款类产品，给客户提供稳健的财富保值增值及日常生活给付，保障客户的养老生活。

同时，为了防范老年客户遭受金融诈骗，厦门银行福州分行持续做好金融知识小课堂的普及工作，目前已完成“凤凰花理财小课堂”视频作品23个，畅通对老年客户金融知识宣传的“最后一公里”，满足老年客户多层次的财富管理需求。

2、便捷老年客户专属服务渠道配置

厦门银行福州分行充分考虑老年客户在服务渠道的使用习惯，在网点适老配置和非网点服务渠道上双线发力，打造适老服务矩阵。

厅堂服务上，网点工作人员为老年人设立“绿色通道”，以优先取号的方式，为其提供柜面业务优先受理服务。网点适老配置上，除了常态化的适老化网点布设外，还推出业内首创服务模式——柜面版智能柜台ITP，全面推动支付服务终端适老化升级改造。将厅堂版智能柜台STM的智能科技、流程迁移至传统柜台，打破了业内智能设备渠道均为自助的服务模式。柜面版智能柜台ITP由网点工作人员提供“一对一”贴心服务，指导协助老人完成业务办理，既便捷又契合老年客户的使用习惯。

非网点服务渠道上，从老年客户使用习惯出发，推出手机银行适老版，针对性地破解老年客户在使用移动端服务中的痛点和难点问题，遵循简洁、易用、稳定、智能原则，不断优化手机银行老年版功能，着力为老年客户提供友好、便利的使用体验。同时，适老版app通过优化视觉交互，简化界面元素，使图标大小、行间距、对比度、颜色等更便于老年人阅读，相关流程和交互设计更加贴合老年客户使用习惯等。针对行动不便的老年客户，厦门银行福州分行各营业网点遵循个人业务延伸柜台的要求，为老年客户提供上门服务；对于年满60周岁的老年客户，厦门银行人工客服可自动识别老年客户身份并进行老年版切换提醒引导，畅通服务办理渠道，降低老年客户线上金融服务的获得门槛，使老年客户业务办理更加便捷、高效。

3、深化老年客户经营服务内涵

自 2021 年起，厦门银行福州分行以 “悦彩人生” 为品牌，为老年人开展全场景服务：一是结合重要节庆日，开展支行养老特色场景金融服务，提升对老年客户的服务质量。二是针对老年客户，2021年推出“悦彩人生--舞动幸福城”广场舞大赛，2023年推出“悦彩人生--唱响幸福城”合唱大赛，2025年推出“悦彩人生--安养幸福城”健康活动，关注客户养老健康并不断丰富日常生活需求。三是积极向老年客户普及健康知识，持续优化“悦彩人生 健康相伴”系列养老小课堂，切实提高其养老保障质量。四是针对老年客户使用智能手机困难的问题，精心设计“老年智能手机学习沙龙”课堂，手把手指导微信、拍照、视频等操作，为老年生活提供便利。

同时，为做好老年客户金融消费者权益保护、防范电信网络诈骗、非法集资、支付知识等宣传工作，厦门银行福州分行除了积极参与行业集中开展的教育宣传活动外，还制定符合老年客户特点的教育宣传方案，积极开展针对老年人的现场宣传活动，以简洁通俗的表述、具有吸引力的趣味游戏、更易交流的“银发”宣讲员等，提升老年人宣传接受意愿。

三、  机制护航，保障老年客户的专属权益

厦门银行福州分行严格落实客户销售适当性管理要求，根据客户年龄、退休计划、财务状况、风险偏好等信息，合理评估客户风险承受能力，向其推介销售适当的金融产品和资产配置组合，必要时，敢于说不，拒绝将产品卖给风评不匹配的客户。同时，按照监管规定，厦门银行强化信息透明化披露，做好风险提示，及时、准确、全面披露产品期限、费用、风险、权益等关键信息。确保产品推介与客户需求、风险偏好高度契合，严守投资者保护底线。

四、  深耕细作，全面优化网点适老无障碍服务

厦门银行福州分行积极践行社会责任，着力优化网点特色服务，特别关注包括老年人在内的残障人士、劳动者等群体的需求，不断提升客户体验。分行严格对标《银行营业网点无障碍环境建设规范》，全面推进网点“无障碍化”改造：通过设置外部无障碍通道及自助区门铃确保老年及行动不便客户安全畅通出入；在网点厅堂配置爱心专座、轮椅等候区、助盲卡，卫生间增设无障碍扶手等便利化设施，为老年人等特殊群体提供贴心的服务环境，构建全流程适老服务场景。

 

厦门银行福州分行通过战略定位锚方向、科技人文融服务、风险管控强保障、环境打造显关怀的多维发力，成功构筑了一套覆盖全周期、触达多维度、守护更安心的适老金融服务体系。这一实践不仅切实提升了老年客群的金融获得感、服务便捷感与生活幸福感，有效响应了国家关于养老金融高质量发展的要求，更为行业探索养老金融高质量发展路径提供了可借鉴的范本。实践证明，唯有将“适老”理念深度融入管理、产品、渠道、风控与服务全流程，才能实现养老金融从“有”到“优”的跨越，真正赋能银发群体美好生活。